Как настроить SMS-напоминание, если клиент не подтвердил визит

Если клиент записался, но не подтвердил визит, отправьте ему SMS с просьбой ответить или перейти по ссылке для подтверждения. Для этого задайте срок ожидания, условие отправки и понятный следующий шаг для клиента. В статье разберём, как выбрать момент отправки, связать сообщение со статусом записи и проверить сценарий до запуска. Такой подход подходит салону, мастерской или небольшому медицинскому кабинету, где запись ведут в CRM, таблице или сервисе онлайн-записи.

Как определить момент для напоминания?

Сначала решите, сколько времени клиенту нужно на ответ. Например, если запись назначена на следующий день, отправка напоминания вечером накануне оставляет время подтвердить визит или сообщить, что планы изменились. Для записи через несколько часов такой интервал не подойдёт: сообщение должно прийти раньше, чтобы сотрудник успел связаться с клиентом и освободить слот при необходимости.

Установите один срок ожидания для каждого типа записи и проверьте, как он работает в расписании. Важно учитывать не только дату визита, но и время создания записи: клиент, записавшийся поздно вечером, не должен получить сообщение сразу после оформления, если выбранный сценарий предполагает ожидание.

Начните с простого правила: отправлять SMS, если до визита осталось заданное время, а подтверждение всё ещё не поступило. Не отправляйте напоминание тем, кто уже подтвердил запись или отменил её.

Какие статусы и условия нужны в CRM?

Для автоматизации достаточно нескольких понятных статусов: «записан», «подтверждён», «отменён». При создании записи клиент получает статус «записан». Если он подтвердил визит, сотрудник меняет статус на «подтверждён» или CRM обновляет его после ответа. Отменённые записи исключают из сценария.

Логика отправки выглядит так: система проверяет статус записи перед отправкой SMS. Если статус по-прежнему «записан» и подошло выбранное время, она отправляет напоминание. Если статус изменился, сообщение не уходит. Такой сценарий можно настроить в CRM или передавать событие из системы записи через интеграцию.

Задайте отдельное действие для ответа клиента. Например, короткий ответ «Да» подтверждает визит, а ссылка ведёт на страницу, где можно подтвердить или отменить запись. Если сервис отправки SMS и CRM обмениваются статусами через API, проверьте не только отправку сообщения, но и возврат результата в карточку записи.

Что написать в SMS и как проверить сценарий?

Сообщение должно напоминать, о какой записи идёт речь, и объяснять, как её подтвердить. Не перегружайте текст подробностями: оставьте имя компании, дату и время визита, понятный способ ответа. Пример: «Напоминаем о записи завтра в 15:00. Подтвердите визит ответом “Да” или сообщите, если нужно перенести».

Перед запуском проверьте сценарий на нескольких тестовых записях. Создайте запись со статусом «записан», дождитесь условия отправки и убедитесь, что SMS приходит. Затем измените статус на «подтверждён» и повторите проверку: сообщение отправляться не должно. Отдельно проверьте отменённую запись и ситуацию, когда клиент ответил после получения напоминания.

Если клиенту нужно предложить другое время, заранее предусмотрите этот путь. В сценарии переноса записи важно связать ответ или действие по ссылке с обновлением расписания, чтобы освободившийся слот не остался занят в системе. Подробный пример такого сообщения разобран в материале об SMS при переносе записи и предложении нового времени.

Каких ошибок избегать?

• Отправлять SMS всем записанным, не проверяя текущий статус.
• Указывать время визита без даты, если запись может быть не на ближайший день.
• Просить подтвердить запись, но не объяснять, как это сделать.
• Не проверять, что ответ клиента меняет статус в CRM.
• Настраивать напоминание без теста для отменённой и уже подтверждённой записи.

Если запись ведут в таблице, сначала можно проверять статусы вручную и отправлять напоминания по одному правилу. Когда записей становится больше, перенесите проверку в CRM или настройте интеграцию: система будет сверять статус и отправлять SMS только тем клиентам, которым оно нужно.