Как разделить клиентов для SMS-рассылки без CRM?

Малому магазину не нужна CRM, чтобы отправлять клиентам разные SMS. Начните с таблицы: отметьте, что человек покупал, когда он обращался и какое сообщение ему сейчас уместно. Затем выберите одну группу и подготовьте предложение именно для неё. В статье разберём пример магазина товаров для сада: какие столбцы добавить, как составить группы без сложных настроек и что проверить перед отправкой, чтобы не разослать одно предложение всей базе.

С каких групп начать небольшому магазину?

Сегментация — это разделение клиентов на группы по признаку, который помогает выбрать содержание SMS. Для первого запуска достаточно данных, которые магазин уже видит в заказах или записях о продажах. Например, покупателю семян уместно сообщить о поступлении грунта. Человеку, который недавно забрал грунт, такое же сообщение пока не нужно.

Не начинайте с десятка признаков. Выберите один вопрос: «Кому пригодится это предложение?» Если ответ нельзя получить из вашей таблицы, оставьте идею для другого сообщения. Для магазина товаров для сада рабочий первый признак — категория последней покупки.

Группы могут пересекаться. Покупатель семян мог также спрашивать об инструменте, и тогда он попадает в два списка. Перед каждой рассылкой решите, какое сообщение для него актуальнее, чтобы человек не получил подряд похожие предложения.

Как собрать группы в таблице без CRM?

Возьмите выгрузку заказов или рабочую таблицу магазина и добавьте рядом с номером несколько понятных столбцов: «Последняя покупка», «Категория», «Последний контакт», «Что спрашивал», «Уже купил товар из предложения». Если историю покупки нельзя уверенно связать с номером, не угадывайте категорию по памяти. Оставьте такую строку вне тематической рассылки.

Заполняйте категории одинаковыми словами. Если один сотрудник пишет «семена», другой «посевной материал», а третий название отдельного товара, фильтр пропустит часть клиентов. Сначала договоритесь о коротком списке категорий, затем проставьте их в таблице и проверьте выборку глазами.

Дальше включите фильтр по нужной категории. Для сообщения о грунте выберите строки с отметкой «семена» и уберите строки, где уже стоит отметка о покупке грунта. Посмотрите несколько строк из получившегося списка: понятна ли причина, по которой каждый человек туда попал? Если нет, поправьте отметки до отправки.

Когда заказов становится трудно просматривать вручную, полезна интеграция магазина с сервисом рассылок: она передаёт актуальные статусы и избавляет от повторного переноса списка. Но сначала проверьте саму логику групп на таблице. Автоматизация не исправит категорию, которую сотрудники каждый раз называют по-разному.

Как написать SMS для выбранной группы?

Напишите человеку то, что связано с его запросом или покупкой. Для группы покупателей семян сообщение может звучать так: «В магазине появился грунт для рассады. Если планировали заехать, уточните наличие перед визитом: [контакт магазина]». Перед отправкой замените текст в квадратных скобках на настоящий способ связи и убедитесь, что сотрудник сможет ответить на вопросы о наличии.

Имя клиента не обязательно. Если имя записано с ошибкой, обращение только отвлечёт от предложения. Связь с прошлой покупкой уже делает текст конкретным: получатель понимает, почему магазин написал ему именно об этом товаре. Такой подход опирается на историю покупок и интересы клиента, которые используют при сегментации SMS-базы (источник: «Сегментация базы для SMS-рассылки: как отправлять только релевантные сообщения»).

Погода тоже подсказывает тему сообщения для садового магазина, но сама по себе не определяет группу получателей. Сначала выберите клиентов по их интересу к товару, затем решите, уместен ли повод для отправки. Примеры такой логики есть в материале о погодозависимых SMS-рассылках для малого бизнеса.

Что проверить перед отправкой?

Откройте итоговый список и прочитайте текст с позиции человека, который давно не заходил в магазин. Понятно ли, какой товар имеется в виду? Действительно ли этот человек интересовался категорией? Если предложение относится только к одной группе, проверьте, что фильтр не захватил остальные строки.

Отдельно проверьте актуальность предложения. Если запас товара изменился после подготовки таблицы, продавец должен знать об этом до рассылки. Иначе человек приедет за тем, чего уже нет. Отправьте пробное сообщение себе и коллеге: так легче заметить пропущенный контакт, обрезанный текст или формулировку, которую пришлось перечитать.

После отправки отметьте в рабочей таблице, какой группе и о чём уже писали. При следующей подготовке это поможет избежать повтора. Если магазин получает ответы или заказы по SMS, записывайте их рядом с темой сообщения: вы увидите, на какие предложения клиенты отреагировали, без сложного отчёта.

Какие ошибки чаще всего мешают сегментации?

• Отправлять новость о товаре всей базе. Исправление: сначала выбрать покупателей подходящей категории и убрать тех, кто уже купил этот товар.
• Делать группу по догадке. Исправление: оставлять в тематической выборке только строки, где покупку или интерес можно проверить.
• Использовать разные названия одной категории. Исправление: согласовать обозначения до настройки фильтра.
• Готовить список заранее и не обновлять его. Исправление: перед отправкой повторно проверить покупки и наличие товара.
• Сразу усложнять таблицу множеством отметок. Исправление: начать с категории покупки и добавлять новый столбец, только когда понятно, какое решение он поможет принять.

Откройте список заказов и отметьте одну категорию последней покупки у нескольких клиентов. По этой отметке уже можно проверить, получается ли собрать осмысленную группу для первого сообщения.