Брошенная корзина появляется, когда покупатель выбрал товар, но не завершил заказ. Вернуть часть таких клиентов помогает короткая цепочка сообщений: сначала напоминание, затем уточнение причины и, при необходимости, предложение с ограниченным сроком действия. В статье разберём, когда отправлять SMS и Viber, как разделить аудиторию, что написать и какие показатели проверить. По данным материала SMSBlog, грамотные SMS-сценарии помогают вернуть до 20% брошенных корзин.
Почему покупатели оставляют корзину без заказа?
Причина не всегда связана с ценой. Человек мог отвлечься, потерять интернет, не найти подходящий способ оплаты или отложить покупку до зарплаты. Иногда клиент сравнивает несколько магазинов и возвращается позже, если получает понятное напоминание.
Для интернет-магазина важно зафиксировать момент, когда посетитель добавил товар и указал номер телефона либо другой канал связи. Если контакт появился только на последнем шаге, сценарий охватит часть корзин. Поэтому форму заказа лучше не перегружать и заранее объяснять, зачем нужен номер.
Не отправляйте одинаковое сообщение всем подряд. Клиент с одним товаром в корзине и покупатель с заказом на несколько позиций находятся в разных ситуациях. Для первого подойдёт напоминание о товаре, для второго стоит перечислить состав корзины и общую сумму в белорусских рублях.
Когда отправлять SMS и Viber после ухода клиента?
Первое сообщение отправляют после паузы, которая даёт покупателю время вернуться самостоятельно. Для большинства магазинов разумно начать с интервала 15–60 минут. Слишком раннее уведомление выглядит как давление, а слишком позднее теряет связь с действием на сайте.
Если клиент не завершил покупку после первого сообщения, через несколько часов можно отправить второе. В нём лучше снять возможное сомнение: напомнить о доставке, предложить задать вопрос менеджеру или вернуть покупателя прямо в корзину. Скидку стоит использовать только там, где она действительно нужна, иначе аудитория привыкнет ждать промокод.
Пример простой цепочки:
- Через 30 минут: напоминание о товарах и ссылка на корзину.
- Через 6–12 часов: ответ на частый вопрос или информация об условиях заказа.
- На следующий день: финальное сообщение с предложением вернуться, если корзина всё ещё актуальна.
После оформления заказа цепочка должна остановиться автоматически. Иначе клиент получит напоминание о покупке, которую уже совершил. Техническую логику сценария можно связать с CRM или сайтом; для общего понимания структуры пригодится материал как запустить SMS о брошенной корзине в 2026 году.
Что выбрать для возврата корзины: SMS или Viber?
SMS подходит, когда нужно быстро донести короткое напоминание. Сообщение приходит непосредственно на номер телефона и не требует от клиента открывать почтовый ящик. Viber удобен для более наглядного предложения: в нём можно использовать изображение товара, кнопку и расширенный текст.
| Канал | Когда использовать | Что отправлять | Ограничение |
|---|---|---|---|
| SMS | Нужно срочно напомнить о корзине | Название товара, сумма, ссылка, действие | Текст приходится сильно сокращать |
| Viber | Важны изображение и дополнительные детали | Карточка товара, промокод, кнопка возврата | Доставка зависит от доступности канала у получателя |
| Связка SMS и Viber | Нужно повысить шанс доставки | Сначала Viber, затем SMS или обратная последовательность | Нужно настроить правила, чтобы не дублировать сообщения |
Каскадная схема помогает использовать каналы последовательно. Например, сначала магазин отправляет Viber, а SMS получает только тот, кому первое сообщение не доставили или кто не перешёл по кнопке. Такой подход отличается от отправки одного и того же текста сразу во все каналы: каждый следующий шаг зависит от результата предыдущего.
Для клиентов старшего возраста текст лучше делать особенно понятным: без сокращений, сложных слов и нескольких ссылок в одном сообщении. Практические примеры есть в материале как писать SMS и Viber для клиентов 60+ в Беларуси.
Как написать сообщение, которое вернёт клиента?
У сообщения одна задача: вернуть человека к незавершённому действию. Укажите название магазина, напомните о товаре и добавьте одну понятную кнопку или ссылку. Не заставляйте клиента искать корзину на сайте заново.
Структура SMS может выглядеть так: «Вы оставили в корзине [товар]. Заказ на [сумма] BYN ещё доступен: [ссылка]. Если нужна помощь, ответьте на это сообщение». Вариант без скидки часто подходит лучше первого касания, потому что напоминает о выборе и не меняет условия покупки.
Для Viber можно добавить фотографию товара и кнопку «Вернуться в корзину». Текст остаётся коротким: «Вы не завершили заказ на [товар]. Вернуться к оформлению можно по кнопке ниже». Если магазин предлагает промокод, рядом укажите срок его действия и ограничения, чтобы клиент сразу понимал условия.
Персонализация должна опираться на реальные данные корзины. Имя клиента само по себе не заменяет полезную информацию: название товара, размер, цвет, количество и итоговая сумма чаще помогают узнать собственный заказ.
Кириллица, длинное название товара и дополнительные символы могут увеличить объём SMS. Перед запуском проверьте, как сообщение разбивается на части и сколько сообщений будет списано за одну отправку. Отдельные рекомендации по длине текста собраны в материале сколько символов в SMS в 2026 году.
Как разделить клиентов и оценить результат?
Минимальная сегментация строится по четырём признакам: стоимость корзины, количество товаров, новый или постоянный клиент и этап, на котором человек ушёл. Для дорогой покупки можно сначала предложить консультацию. Для постоянного клиента уместно показать знакомый способ доставки или напомнить о сопутствующем товаре.
Без CRM сегменты можно вести в таблице, если сайт передаёт дату создания корзины, номер телефона, состав заказа и статус. При большом объёме лучше соединить магазин с системой рассылок, чтобы сообщение запускалось автоматически и прекращалось после оплаты. О принципах разделения контактов без CRM рассказывает статья как разделить клиентов для SMS и Viber без CRM.
После каждой отправки смотрите на несколько показателей:
- сколько сообщений доставлено;
- сколько клиентов перешло по ссылке;
- сколько корзин восстановлено;
- какая сумма заказов пришла из сценария;
- сколько клиентов отключили сообщения или пожаловались.
Сравнивайте варианты по одному изменению за раз. В первой группе можно проверить интервал отправки, во второй текст, в третьей наличие скидки. Если одновременно поменять канал, время и предложение, будет трудно понять причину результата. Подробный список показателей есть в материале аналитика SMS-рассылок в 2026 году.
Типичные ошибки при возврате брошенных корзин
- Отправка напоминания через несколько дней, когда покупатель уже потерял интерес.
- Сообщение без названия товара и ссылки на конкретную корзину.
- Одинаковая скидка для всех клиентов, включая тех, кто и так собирался купить.
- Продолжение цепочки после оплаты заказа.
- Два одинаковых сообщения подряд в SMS и Viber без проверки доставки.
- Отсутствие тестовой отправки на собственный номер перед запуском.
Сценарий брошенной корзины лучше запускать с одной категории товаров и небольшой группой клиентов. Так проще проверить передачу данных, остановку цепочки и отображение ссылки. После теста можно расширить автоматизацию, подключить аналитику каналов и подобрать интеграционное решение под сайт и CRM. Если логика сообщений зависит от каталога, статусов оплаты и поведения посетителя, настройку разумно обсудить с консультантом по мобильному маркетингу.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Определить событие «корзина создана» и исключить из рассылки оплаченные заказы.
- Подготовить два текста: короткий SMS и Viber-сообщение с кнопкой возврата.
- Запустить тестовую цепочку через 30 минут и через несколько часов, затем сравнить переходы и восстановленные заказы.
