Это простая пошаговая цепочка сообщений для онбординга новых клиентов через SMS и Viber: что отправить в какой момент, как оформить текст и какие ожидания создать. Цель — убедиться, что клиент придёт на первый приём, вернётся снова и оставит отзыв.
Шаг 1. Подтверждение записи — моментальный ответ
Пример: небольшой салон красоты в Минске отправляет SMS сразу после онлайн-записи: время, адрес, имя мастера, просьба подтвердить. Такой текст снижает количество пропусков и звонков в админку.
Как сделать: настроить триггер в CRM или через сервис рассылок на подтверждение записи. Сообщение должно быть коротким: дата, время, контакт для отмены и краткая инструкция по парковке или подъезду. Отправляйте в SMS и дублируйте через Viber для тех, кто подписан.
Шаг 2. Напоминание за 24 и 2 часа — сократите неявки
Пример: автомастерская в Гомеле присылает Viber за 24 часа с описанием работ и просьбой заранее привезти автомобиль без салона багажа; за 2 часа приходит SMS с точным временем и просьбой подтвердить или перенести.
Как сделать: используйте расписание в CRM, чтобы создавать два триггера — за сутки и за 2 часа. В Viber добавьте изображение с короткой чек-листом подготовки. В SMS сделайте короткий CTA — «подтвердить» или «перенести» с возможностью ответить одним словом.
Шаг 3. Первые 48–72 часа после визита — забота и инструктаж
Пример: студия йоги в Бресте отправляет через Viber сообщение с рекомендациями по домашней практике и ссылкой на плейлист преподавателя; если клиент пришёл впервые, в тексте содержится подсказка по следующему разу.
Как сделать: заранее подготовьте 2–3 коротких шаблона — для новых клиентов, для повторных и для тех, кто оплачивал впервые. Отправляйте полезный контент, избегая агрессивных предложений. В конце добавьте кнопку или короткую инструкцию, как записаться на следующий сеанс.
Шаг 4. Запрос обратной связи и мягкое предложение повторного визита через 7–14 дней
Пример: семейная парикмахерская в Могилёве через 10 дней отправляет SMS с просьбой оценить услугу и даёт персональное предложение в BYN на следующую стрижку для клиента, пришедшего впервые.
Как сделать: запросите одну-две оценки (например, 1–5) и поле для комментария. Если оценка низкая, автоматически отправляйте сообщение к менеджеру для личного ответа. Для тех, кто дал 4–5, предложите скидку или пакет услуг с ограниченным по времени предложением.
Шаг 5. Серия напоминаний для удержания — циклы 1, 3 и 6 месяцев
Пример: мастер по ремонту обуви в Витебске использует Viber для напоминаний о сроке услуг (например, зацепить на чистку) и предлагает акцию в сезон полевых работ.
Как сделать: распределите базу по сегментам — новые, активные, неактивные; для каждого сегмента создайте серию из 3 сообщений с разным предложением и временем отправки. Тестируйте частоту и формулировки, чтобы не перегрузить подписчиков.
Типичные ошибки
- Длинные сообщения с лишней информацией — клиенты не читают.
- Отправка всех сообщений только в SMS или только в Viber — теряются подписчики.
- Отсутствие триггеров в CRM: рассылки уходят не по событию, а массово.
- Игнорирование реакции клиента: нет обработки отказов или негативных оценок.
- Слишком частые промо‑сообщения в период онбординга.
Полезные ссылки: подробная инструкция по SMS‑серии для онбординга клиентов салонов и студий в Беларуси — SMS‑серия для онбординга клиентов салонов и студий.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Собрать шаблоны сообщений для каждого шага: подтверждение, 24/2 часа, 48–72 часа, фидбэк, ретеншн.
- Настроить триггеры в CRM или у провайдера рассылок на ключевые события: запись, приход, оценка.
- Запустить A/B‑тест двух формулировок напоминания за 24 часа и измерить подтверждение записи и явку.