Онбординг через SMS и Viber для салонов и сервисов Беларуси

Онбординг новых клиентов через SMS и Viber помогает последовательно сопровождать человека от записи до повторного визита. Важно заранее определить, какое сообщение отправлять на каждом этапе, и сделать его коротким и понятным. Такая цепочка может включать подтверждение записи, напоминания, полезные рекомендации после визита, запрос обратной связи и сообщения для удержания клиента.

Ниже приведён пример последовательности для салонов, студий и сервисных компаний. Сроки и содержание сообщений можно адаптировать под услугу и рабочие процессы. Используйте только те каналы, через которые клиент может получать сообщения, и учитывайте его ответы: подтверждения, просьбы перенести визит и отзывы.

1. Сразу после записи: подтвердите детали

После оформления записи отправьте клиенту сообщение с датой и временем визита, адресом и именем специалиста, если оно известно. Добавьте контакт для отмены или переноса и короткую инструкцию, которая поможет найти вход или парковку, если это актуально. В сообщении достаточно информации, чтобы клиент мог проверить запись и понять, что делать дальше.

Например, небольшой салон красоты в Минске может отправить SMS сразу после онлайн-записи. В сообщении указываются время, адрес и имя мастера, а клиенту предлагают подтвердить визит. Такая схема помогает заранее уточнить, планирует ли человек прийти, и может сократить число пропущенных визитов и звонков администратору.

Чтобы автоматизировать отправку, настройте триггер в CRM или сервисе рассылок на событие «новая запись». Основные детали удобно включить в SMS, а Viber использовать для дублирования сообщения клиентам, которые подписаны на этот канал. Проверьте, что текст остаётся понятным без лишних пояснений, а способ связаться с салоном указан явно.

2. За 24 часа и за 2 часа: напомните о визите

Напоминания можно отправлять в два момента: за сутки и за два часа до записи. В первом сообщении напомните дату и время и при необходимости сообщите, как подготовиться. Во втором повторите точное время и предложите подтвердить визит или перенести его. Такой порядок помогает клиенту не забыть о записи и даёт возможность сообщить об изменениях заранее.

Например, автомастерская в Гомеле может отправить Viber за 24 часа до приёма: указать запланированные работы и попросить заранее привезти автомобиль без вещей в салоне и багажнике. За два часа до визита мастерская отправляет SMS с точным временем и просьбой подтвердить запись или перенести её.

В CRM настройте два отдельных триггера: один за сутки, другой за два часа. Для сообщения в Viber можно подготовить изображение с коротким списком того, что нужно сделать перед визитом. В SMS оставьте короткий призыв к действию: например, подтвердить запись или перенести её. Если ответ одним словом позволяет обработать запрос, прямо укажите такой способ ответа.

3. Через 48–72 часа после визита: отправьте полезную информацию

После первого посещения клиенту может пригодиться короткая рекомендация, связанная с оказанной услугой. Это может быть инструкция по уходу, совет для домашней практики или информация о том, что делать до следующего визита. Содержание должно помогать клиенту, а не превращаться в длинное рекламное сообщение.

Например, студия йоги в Бресте может через Viber отправить рекомендации по домашней практике и ссылку на плейлист преподавателя. Если клиент пришёл впервые, сообщение может также объяснять, как записаться на следующее занятие.

Подготовьте заранее два-три коротких шаблона для разных ситуаций: новых клиентов, повторных посетителей и тех, кто впервые оплатил услугу. Отправляйте только тот вариант, который соответствует истории взаимодействия клиента. В конце сообщения можно добавить кнопку записи или краткую инструкцию, как выбрать следующий сеанс. Полезная информация и понятный следующий шаг делают коммуникацию более уместной.

4. Через 7–14 дней: запросите отзыв и предложите вернуться

Спустя неделю или две после визита можно попросить клиента оценить услугу и оставить комментарий. Сформулируйте запрос так, чтобы на него было легко ответить: например, предложите выбрать оценку от 1 до 5 и при желании добавить пояснение. Если оценка низкая, предусмотрите передачу сообщения менеджеру, чтобы он мог ответить лично и разобраться в ситуации.

Например, семейная парикмахерская в Могилёве может через десять дней отправить SMS с просьбой оценить услугу. Клиенту, который пришёл впервые, в этом же сообщении можно предложить персональное предложение в BYN на следующую стрижку. Если предложение ограничено по времени, укажите срок ясно и не перегружайте сообщение дополнительными условиями.

Для клиентов с оценками 4–5 можно подготовить предложение скидки или пакет услуг. Низкую оценку не следует обрабатывать так же, как положительный отзыв: в этом случае важнее дать возможность сообщить о проблеме и передать обращение ответственному сотруднику. Учитывайте ответы клиента и не отправляйте повторные предложения тем, кто отказался от коммуникации.

5. Через 1, 3 и 6 месяцев: поддерживайте контакт

Для удержания клиентов можно составить серию сообщений с интервалами в один, три и шесть месяцев. Конкретное содержание зависит от услуги и того, когда человеку может понадобиться следующий визит. Напоминание должно быть связано с предыдущим обращением, а предложение — подходить выбранному сегменту.

Например, мастер по ремонту обуви в Витебске может использовать Viber, чтобы напомнить о сроках услуг, таких как чистка, и рассказать об акции в сезон полевых работ. Это пример возможного сообщения, а не обязательная схема для каждого бизнеса: интервалы и поводы для контакта стоит выбирать с учётом своей услуги.

Разделите клиентскую базу на новые, активные и неактивные сегменты. Для каждого можно подготовить серию из трёх сообщений с разными предложениями и сроками отправки. Проверяйте реакцию на частоту и формулировки: если сообщений слишком много, клиент может воспринимать их как навязчивые. При планировании серии учитывайте предыдущие ответы, визиты и отказ от сообщений.

Ошибки, которых стоит избегать

• Не включайте в одно сообщение лишние подробности. Короткий текст проще прочитать и быстрее понять.
• Не полагайтесь только на SMS или только на Viber: часть клиентов может быть доступна лишь в одном из каналов.
• Не отправляйте всю цепочку массово без учёта событий. Настраивайте триггеры в CRM или сервисе рассылок на запись, визит и другие подходящие действия.
• Не оставляйте без обработки просьбы перенести запись, отказы и негативные оценки. Для таких ответов заранее определите дальнейшее действие.
• Не перегружайте период онбординга рекламными сообщениями. Сначала отправляйте информацию, полезную клиенту на текущем этапе.

С чего начать

Соберите тексты для основных этапов: подтверждения записи, напоминаний за 24 и 2 часа, сообщения через 48–72 часа, запроса обратной связи и последующих напоминаний. Для каждого шаблона определите событие отправки, канал и действие, которого вы ждёте от клиента. Затем настройте соответствующие триггеры в CRM или у провайдера рассылок.

После настройки проверьте цепочку на тестовой записи: убедитесь, что дата, время и контакты отображаются правильно, а сообщения приходят в нужной последовательности. Для напоминания за 24 часа можно сравнить две формулировки в A/B-тесте и измерить, как меняются подтверждения записи и явка. Изменяйте по одному элементу за раз, чтобы понимать, что именно повлияло на результат.

Подробная инструкция по SMS-цепочке для онбординга клиентов салонов и студий в Беларуси доступна по ссылке: SMS-серия для онбординга клиентов салонов и студий.