Это пошаговая инструкция по сбору отзывов и оценок после покупки через SMS и Viber. Зачем это нужно: понимание сильных и слабых сторон сервиса, рост числа возвращающихся клиентов и улучшение видимости в локальных картах и справочниках.
Короткая оценка «1–5» для кафе и доставки (пример: кафе в Мозыре)
Сценарий: клиент получил заказ, курьер доставил еду. Через 30–60 минут приходит краткое сообщение с просьбой оценить доставку по шкале от 1 до 5.
Как сделать: отправьте SMS с текстом не длиннее 140 символов и ссылкой на однокликовую страницу оценки или ответом в одну цифру. Пример текста: «Оцените доставку 1–5. Ответьте цифрой в ответном SMS. Спасибо!» Если используете Viber, добавьте кнопку с вариантами 1–5. В CRM ставьте тег «плохая оценка» по ответам 1–3 и запускайте автоматический звонок менеджера для уточнения.
Открытые комментарии для салонов и мастерских (пример: салон в Вилейке)
Сценарий: клиент посетил маникюр, заплатил, ушёл довольный или с замечаниями. Через Viber приходит сообщение с коротким вопросом: «Что понравилось и что улучшить?»
Как сделать: в Viber предложите шаблон ответа с двумя полями: «понравилось» и «что улучшить». Ограничьте длину подсказкой «1–2 предложения». В тексте спросите разрешение на публикацию отзыва с именем клиента. Пример шаблона для отправки: «Спасибо за визит! Напишите, что вам понравилось и что можно улучшить (2 предложения). Можно опубликовать ваш отзыв?» Ответы автоматически сохраняйте в карточке клиента.
Быстрые кнопочные опросы в Viber для магазинов (пример: магазин в Бресте)
Сценарий: покупатель получил товар с самовывозом. Через Viber приходит сообщение с тремя кнопками: «Всё ок», «Есть претензии», «Требуется обмен». Выбор кнопки запускает сценарий обслуживания.
Как сделать: настройте три сценария обработки ответов в панели рассылок: благодарность и предложение 5% купона при выборе «Всё ок», автоматическое сообщение с формой возврата при «Есть претензии», и предложение доступных дат замены при «Требуется обмен». Кнопки должны вести на короткие формы, а не на длинные опросы.
Голосовые и быстрые голосования для удалённых клиентов (пример: автосервис в Гомеле)
Сценарий: клиент оплатил обслуживание, оставался на выезде. Вместо длинного текста отправляют короткое SMS с возможностью оставить голосовой отзыв через быстрый обратный звонок (flashcall) или ссылку на голосовую форму в Viber.
Как сделать: используйте короткий SMS с инструкцией «Ответьте 1 для текстового отзыва, 2 для голосового — мы перезвоним». При выборе голосового варианта автоматическая система делает короткий звонок и записывает ответ. Потом менеджер прослушивает записи и помечает полезные отзывы для публикации. Такой формат сокращает барьер для занятых клиентов.
Анализ ответов и работа с возвратами (пример: интернет-магазин в Минске)
Сценарий: после месяца опросов магазин сравнивает оценки по товарам и категориям, выделяет проблемные позиции и запускает скидки на замену. Метрики: процент ответивших, средняя оценка, доля жалоб.
Как сделать: экспортируйте ответы в таблицу и свяжите с продажами по SKU. Используйте простые RFM‑метрики для сегментации реакций и последующих рассылок. Для шаблонов и сценариев полезна инструкция по сбору Google‑отзывов через SMS для локального бизнеса: как собирать Google‑отзывы через SMS для локального бизнеса в Беларуси.
Типичные ошибки
- Слишком длинный текст в первом сообщении — люди игнорируют.
- Попросить отзыв сразу после покупки, до использования товара или услуги.
- Отсутствие автоматической обработки негативных ответов.
- Смешивать опрос и коммерческое предложение в одном сообщении.
- Не давать клиенту простой способ отказаться от опроса.
3 шага, которые можно сделать на неделе:
- Составьте три коротких шаблона сообщений: оценка 1–5, открытый вопрос, кнопочный опрос.
- Запустите односерийную рассылку после продажи для одной точки (кафе, салон, магазин) и соберите первые 50 ответов.
- Проанализируйте ответы в таблице, пометьте 10% самых частых претензий и подготовьте задачи для сотрудников.
Полезные ссылки: инструкция по программе лояльности через SMS и Viber для мотивации отзывов — программа лояльности через SMS и Viber: купоны и накопительные баллы; как настроить двустороннюю SMS‑коммуникацию для обработки ответов — двусторонняя SMS‑коммуникация для малого бизнеса Беларуси.