Каскад — это цепочка сообщений: клиент получает текст в одном канале, не реагирует, и через сутки ему уходит следующее сообщение в другом. Смысл в том, чтобы не платить за SMS всей базе. Часть аудитории догоняют условно бесплатные каналы, а платный шаг оставляют тем, кто иначе сообщение не увидит. Ниже — порядок настройки, тексты для каждого шага, простая формула расчёта и ошибки, из-за которых каскад не приносит возвратов.
Как выбрать порядок каналов: SMS, Viber или Telegram первым?
В 2026 году SMS-рассылки запускают на 37% больше компаний, чем годом раньше (обзор сервисов рассылок, RetailCRM). Причина практичная: сообщение приходит на телефон сразу, ему не нужны ни интернет, ни приложение. Обратная сторона — тарификация за каждое отправление, поэтому рассылка по всей базе обходится дорого.
В логике каскада, которую описывает Mindbox, коммуникация начинается с условно бесплатных каналов (email, пуши), и только потом подключаются платные — Viber и SMS. В подборках сервисов встречается оценка экономии до 75% на каскадных цепочках (сравнение сервисов рассылок, BotSeller). Конкретный процент зависит от базы, а принцип одинаковый: платный шаг идёт последним.
Чем каналы отличаются друг от друга:
| Канал | Что нужно получателю | Роль в каскаде |
|---|---|---|
| Telegram | Приложение, интернет, аккаунт на этот же номер | Первый шаг для тех, кто уже писал в чат или приходил из мессенджера |
| Viber | Приложение, интернет, аккаунт на этот же номер | Второй шаг: часть базы читает именно Viber |
| SMS | Только телефон. Ни интернета, ни приложения не требуется | Финальный шаг, который догоняет всех остальных |
Порядок SMS → Viber → Telegram берут, когда на руках только номера телефонов и короткий срок акции. Первое касание в SMS гарантирует доставку, а следующие шаги стоят дешевле. Если видно, что клиент читает сообщения в мессенджере, начинайте оттуда: тот же охват выйдет дешевле.
Как настроить каскад: шесть шагов
- Соберите сегмент. Возьмите клиентов с историей покупок, которые не возвращались последние месяцы. Реактивация работает на знакомой базе: по незнакомым номерам отдача ниже, а жалоб больше.
- Посмотрите, где эти люди активны. Если часть писала вам в Telegram или отвечала в Viber, первый шаг уходит туда. Данных нет — начинайте с SMS.
- Задайте окно ожидания. Сутки между шагами. Короче — человек не успевает прочитать, длиннее — теряется повод вернуться.
- Подготовьте три разных текста. Одно и то же сообщение, продублированное в другом канале, читают как сбой отправки.
- Закройте цепочку SMS с одной ссылкой. Короткий текст, понятный срок действия предложения, один переход.
- Ведите список тех, кто отреагировал. Ответил или купил — сразу выходит из цепочки. Иначе напоминание придёт после оплаты.
Что писать в сообщениях каскада
Начните с отправителя. Если имя не подписано или набрано с ошибкой, сообщение выглядит как подделка, и человек удаляет его не читая. О том, как клиенты распознают такие рассылки, есть отдельный разбор: как защитить клиентов от фейковых SMS и Viber-рассылок.
Дальше — одно действие на сообщение. «Заберите бонус до пятницы» понятнее, чем список из четырёх условий с оговорками.
Персонализация заметна даже на базе в пару тысяч контактов. Подставьте категорию последней покупки, город или размер скидки, и текст перестанет выглядеть массовым. Собирается это без программиста — см. персонализацию рассылок с помощью ИИ.
Если в базе много клиентов старшего возраста, есть свои правила по длине и формулировкам: как писать SMS и Viber для клиентов 60+. Короткие фразы, никаких аббревиатур, выгода в первой строке.
Ссылку в SMS сокращайте. Длинный адрес занимает место в тексте, а статистику переходов вы не увидите. Сервис коротких ссылок вроде 8s.by даёт компактный адрес и отчёт: сколько человек перешли и в какой день.
Как посчитать экономику каскада на своей базе
Считать нужно цену одной реактивации. Формула: сложите по каждому шагу произведение числа отправок на стоимость сообщения в этом канале, затем разделите сумму на количество вернувшихся клиентов. Получите ориентир, с которым можно сравнивать запуски между собой.
Дальше сравните два сценария. Первый — рассылка во все каналы сразу. Второй — каскад, где платный канал получают только те, кто не отреагировал раньше. Второй обойдётся дешевле, если на бесплатных шагах закрывается заметная доля базы.
Когда каналов больше двух, ручная сверка отчётов превращается в отдельную работу: данные о доставке, переходах и покупках лежат в разных системах. Связку собирают один раз — своими силами или через подрядчика по интеграциям, а дальше она работает на каждом запуске.
Держите в голове средний чек. Если он не покрывает цену реактивации, менять нужно оффер: канал тут ничего не исправит. При высоком чеке есть смысл докупить охват SMS-шагом для тех, кто молчит.
Какие ошибки ломают каскад
- Одинаковый текст на всех шагах. Клиент видит копию и не реагирует.
- Нет выхода из цепочки. Человек оплатил, а через день получает напоминание и пишет в поддержку.
- Вся база в SMS. Платный канал используют как основной, и бюджет уходит на тех, кто давно не в целевой аудитории.
- Нет меток в ссылке. Не понятно, какой шаг принёс переход, и следующий запуск строится наугад.
- Массовый текст без сегмента. Реактивация — персональная задача, рассылка «всем» даёт всплеск отписок.
- Молчание после ответа. Клиент написал в ответ, а диалог никто не ведёт. Второй раз он не напишет.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выгрузите клиентов, которые не покупали несколько месяцев, и оставьте только тех, кто давал согласие на рассылку.
- Напишите три коротких текста: первый — в канал с активностью клиента, второй — в Viber или Telegram, третий — SMS с одной ссылкой и понятным сроком действия.
- Запустите цепочку на небольшом сегменте, замерьте переходы и покупки, а после этого расширяйте на всю базу.
