Малому бизнесу в Беларуси стоит заранее объяснить клиентам, как отличить настоящее сообщение от мошеннического. Для этого нужны короткие правила, единый стиль уведомлений и согласованные сценарии в SMS, Viber и email. В статье разберём, какие сообщения отправлять при подозрительной активности, как предупредить клиентов о поддельных письмах от имени компании и как настроить омниканальную коммуникацию так, чтобы предупреждение дошло до адресата без лишней тревоги.
Почему мошенники используют имя компании?
Клиент охотнее открывает сообщение, если узнаёт знакомое название. Мошенник может скопировать имя магазина, сервиса или учебного центра, использовать похожий текст и предложить перейти по ссылке, назвать код или подтвердить платёж. Даже если компания не участвовала в рассылке, клиент связывает содержание с её брендом.
Репутационный ущерб возникает быстро: человек сообщает о подозрительном SMS в поддержку, публикует скриншот или прекращает пользоваться услугой. Поэтому защита начинается с понятной коммуникации. Клиенту нужно заранее сказать, какие действия компания никогда не просит выполнять в сообщении.
- Не сообщайте сотрудникам код из SMS, пароль или данные карты.
- Не переводите деньги по реквизитам из неожиданного сообщения.
- Проверяйте информацию через официальный канал, которым уже пользовались.
- Если сообщение кажется странным, свяжитесь с компанией по сохранённому номеру.
Формулировки лучше адаптировать под реальный процесс. Интернет-магазин говорит о заказе и доставке, сервисный центр — о визите, образовательная организация — о расписании и оплате. Общая фраза «остерегайтесь мошенников» слабее конкретного правила для вашей услуги.
Какой сценарий предупреждения выбрать?
Одно уведомление редко закрывает все ситуации. Составьте несколько шаблонов: общий, срочный и сервисный. В каждом укажите, что произошло, какое действие безопасно и куда обратиться. Не добавляйте в предупреждение новые ссылки, если клиенту достаточно открыть привычное приложение или позвонить по номеру из договора.
| Ситуация | Канал | Содержание |
|---|---|---|
| Появились поддельные сообщения от имени бренда | SMS и Viber | Сообщить о подделке и перечислить действия, которых компания не просит выполнять |
| Клиент получил письмо с подозрительным вложением | Попросить не открывать файл и проверить отправителя через официальный канал | |
| Нужно быстро предупредить большую часть базы | SMS | Дать короткое правило безопасности и название службы поддержки |
| Клиент давно не взаимодействовал с компанией | SMS или email | Объяснить, как проверить подлинность сообщения, без давления и срочных требований |
Пример текста для SMS: «Внимание: от имени нашей компании могут приходить фейковые сообщения. Мы не просим сообщать коды и переводить деньги по новым реквизитам. Проверяйте информацию через привычный канал поддержки». Такой текст не требует от клиента переходить по ссылке и не маскирует предупреждение под рекламную акцию.
Для Viber можно добавить короткое пояснение, но не перегружайте сообщение деталями. Email подходит для инструкции с примерами поддельных формулировок, однако его не стоит считать единственным каналом: мошенники могут рассылать предупреждения как раз от имени почты компании.
Как разделить сообщения для клиентов и сотрудников?
Внутренние инструкции и клиентские предупреждения решают разные задачи. Сотруднику поддержки нужно знать, как зафиксировать обращение, кому передать информацию и какие сведения не запрашивать у клиента. Клиенту достаточно нескольких действий, которые он сможет выполнить без специальных знаний.
Что написать клиенту?
- какие каналы компания использует для уведомлений;
- что компания никогда не запрашивает в SMS, Viber или email;
- как проверить спорное сообщение;
- как сообщить о подозрительной рассылке.
Что подготовить для сотрудников?
- готовый ответ на обращение о фейковом сообщении;
- правило: не просить у клиента коды подтверждения и пароли;
- порядок передачи скриншота или текста подозрительного сообщения ответственному сотруднику;
- список актуальных шаблонов, чтобы оператор не придумывал ответ во время разговора.
Если компания использует несколько каналов, стиль должен совпадать. Название бренда, описание ситуации и безопасное действие не должны противоречить друг другу. Омниканальная платформа помогает заранее собрать SMS, Viber и email в единую цепочку, чтобы оператор не отправил устаревший шаблон вручную.
Как настроить омниканальное предупреждение?
Начните с события, которое запускает коммуникацию: сообщение о подделке, серия обращений в поддержку или обнаружение рассылки от имени бренда. Затем выберите сегмент клиентов. Тем, кто недавно оформлял заказ, можно объяснить признаки поддельного уведомления о доставке; остальным отправить общее правило безопасности.
- Подготовьте один короткий текст для SMS и более подробную версию для Viber или email.
- Уберите из предупреждения просьбы назвать код, перейти по неизвестной ссылке или срочно перевести деньги.
- Проверьте отображение названия отправителя и текст на тестовой группе.
- Назначьте сотрудника, который будет отслеживать ответы и передавать сообщения о мошенничестве.
- После рассылки сравните число обращений, ответов и жалоб с обычной нагрузкой поддержки.
Для технической защиты канала отдельно проверьте настройки передачи SMS. Вопросы SIM-swap, SS7 и уязвимости SMS-кодов требуют специального разбора, особенно если бизнес отправляет клиентам одноразовые подтверждения. Практический обзор этой темы есть в материале «SIM-swap и SS7: почему SMS-коды уязвимы в 2026 году».
Не смешивайте предупреждение с продажей. Скидка, баннер или призыв купить услугу снижают заметность важного сообщения. Если клиент должен совершить действие, ограничьте его одним шагом: проверить информацию через знакомый канал или обратиться в поддержку.
Какие ошибки снижают доверие к предупреждению?
- Компания пишет «это мошенники», но не объясняет, что делать клиенту.
- В предупреждении появляется новая короткая ссылка, хотя сообщение призывает остерегаться ссылок.
- Один и тот же текст отправляют всем клиентам, хотя часть людей не пользовалась указанной услугой.
- Сотрудники поддержки отвечают по-разному и сами запрашивают сведения, которые компания запретила сообщать.
- SMS, Viber и email содержат разные версии событий.
- Компания отправляет слишком длинный текст, в котором главное правило теряется.
Короткие ссылки допустимы только там, где клиенту действительно нужно открыть страницу, например инструкцию или форму обращения. Для таких переходов можно использовать сервис сокращения ссылок 8s.by, но домен всё равно стоит заранее назвать клиентам в сообщении и на официальных страницах компании. В предупреждении о мошенничестве безопаснее обойтись без перехода.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Составьте список действий, которые компания никогда не просит выполнять через SMS, Viber и email.
- Подготовьте согласованные шаблоны для клиента и службы поддержки.
- Настройте отправку предупреждений по нужному сегменту и проверьте, что все каналы передают одну версию информации.
