Собирать отзывы через SMS и Viber проще всего по заранее заданному сценарию: дождаться момента, когда клиент уже получил товар или услугу, отправить короткий вопрос и дать понятный способ ответить. В статье разберём, какой канал выбрать, когда писать покупателю, как сформулировать просьбу и какие ответы передавать сотруднику. В результате малый бизнес сможет запустить сбор отзывов без длинной анкеты и ручной рассылки каждому клиенту.
Почему SMS и Viber подходят для сбора отзывов?
Отзыв просят в тот момент, когда впечатление клиента ещё связано с покупкой. Email легко затеряется среди других писем, а SMS приходит прямо на мобильный телефон. Viber подходит для более содержательного сообщения: в нём можно добавить кнопку, изображение или ссылку на форму. SMS остаётся полезным каналом для короткого вопроса и для клиентов, которые не пользуются Viber.
Согласно материалам SMS.BY, SMS-сообщение можно отправить через операторскую сеть даже без интернета на телефоне получателя. Для бизнеса это особенно практично после доставки, ремонта, визита или оплаты, когда клиенту достаточно ответить несколькими словами.
Канал лучше выбирать по ситуации. Если нужен быстрый ответ «всё ли в порядке?» — начните с SMS. Если хочется показать карточку заказа, предложить шкалу оценки или попросить приложить фото, используйте Viber. Схему общения через несколько каналов можно выстроить по принципу, описанному в материале как связать Email, Viber и SMS без программиста.
| Ситуация | Подходящий канал | Формат просьбы |
|---|---|---|
| Покупатель получил заказ | SMS или Viber | Оценка доставки и товара |
| Клиент завершил визит | SMS | Короткий вопрос об обслуживании |
| Требуется развернутый комментарий | Viber | Сообщение с кнопкой или ссылкой на форму |
| Viber недоступен | SMS | Короткая просьба ответить на сообщение |
Когда отправлять сообщение с просьбой об отзыве?
Тайминг зависит от того, когда клиент успевает оценить результат. После доставки бытового товара можно написать в день получения или на следующий день. Для ремонта телефона лучше дождаться, когда клиент несколько дней попользуется устройством. После стрижки или консультации сообщение можно отправить вечером того же дня.
Удобный ориентир — событие, которое можно зафиксировать в учётной системе: заказ получил статус «доставлен», визит завершён, услуга оплачена, товар выдан. Отправка по такому событию называется триггерной. Она избавляет администратора от списка в блокноте и снижает риск, что просьбу забудут отправить.
Не стоит просить оценку до завершения услуги. Клиент ещё не знает, чем всё закончится, поэтому ответ получится случайным. Не отправляйте несколько напоминаний подряд: если человек не ответил, одного повторного сообщения через разумный интервал достаточно.
Как написать SMS или Viber, чтобы клиент ответил?
Хорошее сообщение содержит четыре элемента: обращение или понятный контекст, название действия, один вопрос и простой способ ответа. Клиенту не нужно вспоминать, кто написал и к какой покупке относится просьба. Чем меньше решений требуется принять, тем выше шанс получить короткий отзыв.
Готовые шаблоны для разных ситуаций
- «Здравствуйте, Анна! Как вам заказ №2458? Ответьте цифрой от 1 до 5, где 5 — всё отлично».
- «Спасибо за визит в студию. Удалось ли решить вашу задачу? Ответьте: “да” или “нет”».
- «Как прошла доставка заказа? Напишите одним сообщением: что понравилось и что изменить».
- «Вы уже попробовали товар? Оцените покупку от 1 до 5 или напишите короткий комментарий».
- «Спасибо за обращение в сервис. Насколько вы довольны ремонтом? Ответьте числом от 1 до 5».
В Viber можно разделить путь на два шага: сначала попросить поставить оценку, затем предложить оставить комментарий. Для низкой оценки лучше задать вопрос «Что пошло не так?» и передать ответ ответственному сотруднику. Положительная оценка может вести к публикации отзыва на выбранной площадке, если такой формат подходит бизнесу.
Не перегружайте сообщение описанием компании и акцией. Клиент уже знает, где получил услугу. Для практики формулировок пригодится разбор как писать SMS и Viber, чтобы на них отвечали.
Как автоматизировать сбор отзывов?
Автоматизация начинается с простой цепочки. Система получает событие из магазина, сервиса записи или другой рабочей программы. Затем она выбирает канал, подставляет имя и номер заказа, отправляет сообщение и сохраняет ответ. Если клиент не отвечает, система может отправить одно напоминание или завершить сценарий.
- Определите событие, после которого клиент уже может оценить результат: доставка, выдача товара, завершение визита или закрытие заявки.
- Создайте два текста: короткий вариант для SMS и расширенный вариант для Viber.
- Задайте шкалу ответа. Для старта достаточно цифр от 1 до 5 или вариантов «да» и «нет».
- Настройте правило для низкой оценки: ответ уходит руководителю или сотруднику, который связывается с клиентом.
- Раз в неделю смотрите не только число ответов, но и повторяющиеся причины недовольства.
Если клиент должен отвечать прямо на SMS, проверьте, поддерживает ли выбранная схема входящие сообщения. В технической документации такой механизм называют MO-сообщениями. Для небольшого бизнеса достаточно заранее определить, кто читает ответы и за какой срок реагирует на жалобу.
Для салона можно настроить отправку через несколько часов после визита. Для интернет-магазина триггером станет подтверждённая доставка. Для мастерской — выдача отремонтированного устройства. Сценарий сбора отзывов через SMS после покупки помогает разложить такую цепочку по этапам.
Как работать с отрицательными отзывами?
Отрицательный ответ стоит воспринимать как отдельную задачу для сервиса. Автоматическое сообщение может собрать оценку, но решение принимает сотрудник. Назначьте ответственного и подготовьте короткий порядок действий: прочитать комментарий, уточнить детали, предложить способ исправить ситуацию и закрыть обращение в учёте.
Не отправляйте недовольному клиенту рекламное предложение сразу после жалобы. Сначала разберите причину. Если проблема связана с доставкой, проверьте этап передачи заказа. Если клиент жалуется на консультацию, посмотрите, кто работал с обращением. Такой разбор превращает отзывы в список конкретных изменений.
Типичные ошибки при сборе отзывов
- Просьба приходит до получения товара или завершения услуги.
- В одном сообщении несколько вопросов, длинное описание и несколько ссылок.
- Компания просит только положительную оценку и не оставляет способ описать проблему.
- SMS и Viber отправляются одновременно одному клиенту без необходимости.
- Ответы собираются, но никто не читает низкие оценки.
- В каждом сообщении нет номера заказа или другого понятного контекста.
Начните с одного сценария и одной точки контакта. Например, отправляйте SMS на следующий день после доставки, просите оценку от 1 до 5 и передавайте оценки 1–2 ответственному сотруднику. После проверки текста подключите Viber для клиентов, которым нужен более подробный формат. Так рассылка становится частью клиентского сервиса, а не отдельной ручной операцией.
